矛盾不上交 纠纷不出岛

广西北海市涠洲岛探索多元解纷机制擦亮海岛“枫桥经验”金字招牌

广西壮族自治区北海市涠洲岛是国际知名旅游休闲度假海岛，每年吸引数百万游客观光游览，涉旅矛盾纠纷时有发生，直接影响旅游经济发展和海岛安全稳定。涠洲岛创新推出“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法，探索构建涉旅矛盾纠纷多元化解工作机制，全力化解涉旅纠纷，实现矛盾不上交、纠纷不出岛、平安不出事，擦亮海岛“枫桥经验”金字招牌。

日前，涠洲岛“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法入选全国104篇“枫桥式工作法”，被评为“全国新时代‘枫桥经验’先进典型”。

以“管”为先，筑牢解纷“防火墙”

在涠洲岛，预付式、经营型“商+客”纠纷占全岛涉旅纠纷80%以上，这些涉旅矛盾纠纷的化解，事关涠洲岛旅游产业发展、社会安全稳定和旅游品牌形象。为此，涠洲岛从“管”字入手，全面提升海岛旅游行业源头治理、游客矛盾高效治理、岛上纠纷综合治理水平。

涠洲岛目前有民宿800多家，因其独特的海岛特色和历史韵味，深受游客青睐。记者在一家民宿前台看到，投诉电话、各种房型的价格一目了然。民宿老板介绍，为了强化行业自律，岛上成立民宿客栈与精品酒店协会、旅居者联合会，汇集旅游行业解纷力量，为民宿酒店“定制”预退订等行业规范和公约，避免因规则不明、标准不一引发纠纷，推动民宿管理法治化。

涠洲派出所民警带领巡防队员夜巡。

“花甲螺多少钱一斤？”“13元一斤，共2.7斤，实收35元。”“足称吗？不会缺斤少两吧？”“市场有公平秤你们可以拿去称一下。”12月14日，记者在岛上南湾街海鲜市场采访时，一商贩与游客正在交易。为了推动海鲜经营诚信化，岛上市场监管部门不定期对海产品售卖价格、计量器具进行监督检查，设置不良商户曝光台，公布诚信经营红黑榜，敦促商家守法诚信经营。同时，向游客普及海鲜采购和食用常识，推动海鲜经营公开化、透明化，避免产生消费纠纷。

目前，岛上有公交、观光及客运服务公司共7家，共有各类车辆230多辆，为游客提供便利的交通出行服务。为了推动交通运输规范化，岛上交管部门建立网约车、观光车、旅游大巴车所属公司的“信用信息库”和驾驶员信誉考核“黑名单”，由交管部门与行业主管部门实行“一案双查”“双向监管”，防止收取回扣、违规拉客等乱象发生。

北海市涠洲岛旅游区管理委员会副主任王晓峰介绍，岛上采取红黑榜通报和黄牌警告等方式，促使经营者做到诚信经营、明码标价和足斤足两。“定制”预退订等行业规范和公约，推动民宿管理法治化，纠纷、投诉大大减少。今年5月至今，没有收到欺客宰客及海鲜调包方面的投诉。

以“快”为本，跑出解纷“加速度”

针对群众和游客不同类型的矛盾纠纷，涠洲岛提供“线上”和“线下”双线服务，跑出解纷“加速度”。“线上”，引入前端智能识别技术，建设后台分析处理系统，搭建包括三维地图、视频监控、游客动态统计等功能模块的“一张图”智慧平台，实行“云端解纷”，减少群众解纷诉累。“线下”，建立由派出所、人民法庭、司法所、驻岛单位、村委会以及治安志愿服务队共同参与的“六位一体”海岛涉旅矛盾纠纷调解中心，举报投诉可实现“一键直达”，30分钟内职能部门承办、半天内主动回访当事人，做到纠纷日清日结。

调解队伍“一呼即到”。涠洲岛划分多个“党建+警务+N”责任片区，建立11个“涠洲义警”和法官网格联络点，将法官、检察官、警官、社区干部、志愿者等力量编入网格，形成“一格多员”快调模式，依托景区、码头设立的“24小时智警e站”，形成“1-3-5分钟”快速反应圈，以“全时问答”助力纠纷快速化解。

以“警长”作为纽带，建立37个“微信警务室”，群内总人数达6000多人，链接和调动“村长、船长、店长”，划分行业责任田，依托“村长”管社区村屯，“船长”管渔船、渔民，“店长”管民宿、餐饮，打造全日动态监管、联调联处新模式。

近3年来，涠洲岛共化解涉旅纠纷5000余起，化解率达94.85%，涠洲人民法庭受理案件数实现3年连续下降。去年，涠洲派出所被评为“全国枫桥式派出所”，涠洲岛入选全国首批“和美海岛”。

以“创”为要，激发解纷“新动能”

前不久，一名来自湖南的老年游客在鳄鱼山景区游玩时与家人走散，因自己的手机也放在家人包里，一时联系不上家人，便跑到景区警务站求助。后来，在民警的帮助下，老人找到了家人。

记者了解到，这个挂着“景中有警”牌子的警务站，可为游客提供免费充电宝、寻人寻物等多项便民服务。

涠洲派出所所长潘光雄介绍，该所结合涠洲岛旅游发展实际，将“警格”融入“网格”，在辖区最核心景区建立南湾鳄鱼山警务站，推行“景中有警+联巡执法”机制，按照“平峰巡线、高峰守点、长期控面”要求，提升景区见警率、管事率，为游客提供良好的旅游环境。今年以来，警务站共帮助游客165人次，及时化解矛盾纠纷41起，化解率100%，为游客寻找丢失物品60余件，收到锦旗11面、感谢信5封。

涠洲岛积极创新解纷模式，通过“四长”联动、三级联调、宣教助力等方式有效打通工作难点堵点。创新“金字塔型”的“格—站—庭”三级联调机制，简单纠纷由村（社区）治保部门、网格队伍等力量进行一级调解，复杂纠纷由当事人“点单”选择“景中有警”工作站或司法所进行二级调解，疑难纠纷由涠洲人民法庭的干警和法官进行庭前、诉中三级调解，逐级推动纠纷高质量化解。

将法官、检察官、警官、社区（村委会）干部、志愿者等力量编入网格，形成“一格多员”快调模式。整合优化由网格员、治安积极分子、旅游志愿者组成的“巡防解纷义警队”，由蓝天救援队队员、保安队队员组成的“应急处突义警队”，由快递小哥、摩托艇从业人员组成的“情报信息义警队”，为每支义警队配备1名民警作为义警队长，形成“派出所统一管、各方共同管”的警务运行新模式。今年以来，三支队伍共劝返在非游泳区私自下水游泳的游客达3500多人，成功救助7名遇险群众，提供各类信息36条。